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    浙江体彩6十1开奖结果: 新客户很重要,但老顾客更应该被优待! [复制链接]

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    发表于 前天 10:07 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
    门店优惠应该针对老客还是新客?有人会说:当然是新客,引流??!老顾客会不请自来,晾着也没事,对他们过多投入不划算。这种想法,大错!

    这两年,联通推出互联网套餐,上网流量很便宜,但只有新用户能办。老用户心里不爽了,凭什么充这么多年钱还享受不了优惠。于是老用户到工信部投诉,迫于压力,联通放宽了限制,老用户也能办互联网套餐。

    只对新客优惠,老客会不满,迟早要流失,竞争对手用一点点优惠就能吸引过去。

    《25%的回头客创造75%的利润》这本书认为,老顾客更应被优待。书上讲述了如何打造一套偏袒体系,让老顾客留下来,并愿意带新人进店。正如标题所说,75%的利润都是由25%的回头客创造。作者高田靖久,在日本从事客户战略支持20多年,本书在日本亚马逊上常年畅销。

    接下来你将得到以下几个问题的答案:

    1、偏袒老顾客是给他们优惠吗?

    2、偏袒一些人,会让另一些人不满吗?

    3、为什么积分会员卡不适用?

    4、如何打造体系留住忠诚顾客?

    偏袒老顾客不是在他们身上多花钱

    文章开头说的对新客还是老客优惠的选择,千万别误会,并不是要在老顾客身上花钱。老顾客不满的不是你是否有优惠,而是不公平的对待?!拔裁丛谀忝羌蚁颜饷炊?,待遇反而不如一个新人?”

    要让老顾客感受到自己被优待,并不是靠砸钱,那样显得没有诚意,而是靠用心。这种用心有时候只需要一句话就够了,比如“今天比平时来得晚了些啊?!?br />


    或者是腰子姐的一句“来啦!老弟”,不用花一分钱,就能让老弟感受到“老板记住了我,我和其他人不一样,我可是这里的??汀?。又或者服务员一句,“先生,上次那菜还是给你点上吗?”让他在朋友中感觉到优待,被人羡慕。那么他下次聚餐,大概率还会来。

    以前那些百年老餐馆,店员和老板总是能记住???。顾客和老板、店员渐渐成了朋友,几十年不变都在这家店吃饭。后来经济发展,人口流动增加,餐馆开始变得工业化、标准化,也变得没有人情味。店员和顾客永远是陌生人。

    但是,传统小餐馆那种店员与客人的关系仍然是有利的。也许你和别家的口味一样,也许你和别家卖一样的价,但是你让老顾客感受到“受宠”,老顾客就有持续选择你的理由。



    吉野家曾经有一种特供菜,牛皿和汁垂。牛皿是牛肉盖饭用盘装,汁垂是多加一些汁。这两道菜以前只有老顾客知道,很多人就拿去炫耀,“你知道什么是牛皿吗?”还愿意带朋友去试一下牛皿。就这样通过口口相传,特供菜成了热门话题,甚至上了电视和报纸,一时吉野家名声大振。

    有的人可能会觉得偏袒老顾客会不会引起新顾客的不满呢?书中也给出了解释,偏袒不代表对另一部分顾客置之不理,而是要“为所有顾客提供最高级的服务,同时为重要顾客提供比最高级更高级的服务?!?br />
    为什么积分会员卡反人性?

    偏袒老顾客,其实很多门店都用到了,那就是会员卡积分,超市、信用卡都在用。但这种机制通常很反人性?;挚J蕉际腔蕉嗌俜志湍芏一唤崩?,然后把分扣除,重新开始累计。

    积分兑换奖励那一瞬间,顾客爽到爆。但重新累计积分,顾客内心满满的痛苦,又得从头再来。集积分时间远比得到奖励的那一瞬间长,痛苦也更长,顾客更倾向于放弃。



    经常去超市买东西就能知道,收银员会问有没有会员卡。有人说了卡号,但从他们的表情和言语中看不到一点感兴趣?;忠坏愦碳ぷ饔枚济挥?,万一哪天积分可以兑换,兑换就好了。但要用会员卡多买东西,根本不可能。

    游戏中的等级设计就很符合心理学。玩家达到某种等级就能获得奖励。拿到奖励后,系统并不会将等级清零,重新累计,而是开启下一个等级的奖励,让玩家继续努力

    所以,如果把积分等级设计成不清零,达到等级后永远获得某种奖励,比如1000积分达到白银会员,兑换一张银色的会员卡,门店消费享受95折;下一级是黄金会员,兑换一张金钱会员卡,增加招牌菜6折优惠……这样的激励更符合人性,顾客也愿意为之努力。

    打造偏袒体系,让全部店员都掌握顾客信息

    以前人们流动性不大,可能来来回回都是那些顾客,时间长了自然就记住了。但是现在不行,顾客来自天南海北,要让员工识别老顾客,并在服务上偏袒他们,根本做不到。即使某位员工能做到,突然有一天他离职了怎么办?

    所以必须从组织结构入手,用一套体系来保证。

    国际高级酒店丽思卡尔顿就是一家将偏袒发挥到极致的企业,他们被誉为世界上最善于待客的酒店。



    丽思卡尔顿会一系列偏袒服务:

    素未谋面的员工可以叫出客户的姓名;

    员工不用访问客人能主动按下电梯的楼层;

    有位客人曾自己带咖啡机入住,因为他喜欢自己泡咖啡。从那以后,这位客人每次入住世界各地的丽思卡尔顿,房间都会备好咖啡机……

    而这些服务并不是针对所有顾客,只针对忠诚顾客。住得越久、次数越多的人,获得这些服务的概率越大。他们是怎么做到这一切呢?

    在丽思卡尔顿,任何员工获得客户的任何信息,都要上报,而且是通报全体员工。比如服务人员在打扫房间时发现客人喜欢喝什么矿泉水,喜欢自己磨咖啡,还有客人的口味、宠物的名字等信息,都被记录。

    这些信息上传到总部,记录在电脑里。无论客人入驻哪家酒店,员工只需要将名字输入系统,就能显示出客人的个人信息,这就像是手工版的大数据。在这套体系下,无论是不是熟悉顾客的员工,都能做到为忠实客户提供更优质的服务。

    必须要有数据支持,才能偏袒

    要让顾客感受到诚意,必须让他感受到门店的用心,而且是只针对他。要实现这一切的背后一定需要数据支持,掌握顾客的偏好等一切信息。如今要实现这一切,我们可以借助更高效的互联网工具。

    具体可以分为这五步来操作:

    1、记录每位顾客的购买信息:“他是谁,在哪里买,买了什么… ”这是最低限度要求。

    2、记录全部信息,包括顾客的随身物品、穿着打扮、行为举止等。

    3、打造员工能随时调取顾客信息的系统。

    4、设定偏袒体系,为顾客分层级,不同层级匹配不同的偏袒标准。

    5、一旦顾客到店,员工必须先看一眼这些信息,留意顾客的兴趣爱好、禁忌等。

    用现在比较流行的说法,偏袒体系的前提是要打造用户分层。分层后可以构建用户池,然后建立一套客户管理体系,解决什么样的客户应该享有什么样的待遇的问题。最终目的要让顾客留下来,并介绍新人到店消费。

    而现今大部分门店都没有挖掘出核心用户的价值,核心用户购买能力强但是产生转介很少。
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